Von Virginia Momtchilova, Director Recruitment TELUS International Europe
Im globalen Umfeld von heute, in dem die Kundenvielfalt und die globalen Business-Prozesse stark an Bedeutung zunehmen, müssen Contact Center ein gewisses Maß an „Mehrsprachigkeit“ anbieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein multilinguales Call Center ist eine Organisation, die ihre Dienstleistungen in diversen Sprachen anbietet, um den Bedürfnissen von Kunden aus den verschiedensten Ländern Genüge zu tun.
Die Bereitstellung mehrsprachigen Supports ermöglicht Contact Centern ihren bestehenden Kundenstamm weiterhin zu betreuen und gleichzeitig neue Geschäftsmöglichkeiten und zusätzliche Einnahmequellen zu verfolgen. Der Mehrwert für die Kunden wird jedoch mit komplexeren Geschäftsprozessen und Abläufen im Contact Center erbracht.
Dieser Artikel stellt die wichtigsten Erfolgsfaktoren dar, die den einwandfreien Betrieb mehrsprachiger Contact Center sicherstellen. TELUS International Europe ist ein mehrsprachiges Contact Center, das globalen Kundenservice nach dem One-Stop-Shop-Prinzip bereitstellt. Wir haben über 1.000 Kundenberater, die insgesamt über 30 Sprachen beherrschen. Ein genauerer Blick auf den Betrieb von TELUS International Europe präsentiert Ihnen die Erfolgsfaktoren hinter einem der führenden europäischen mehrsprachigen Outsourcing-Organisationen.
Welche sind also die Erfolgsfaktoren für den mehrsprachigen Call-Center-Betrieb?
1. Maßgeschneiderter Rekrutierungsprozess
Während der Implementierungsphase eines mehrsprachigen Kundenbetreuungsprojekts stellt der Auftraggeber Spezifikationen des Agentenprofils bereit, die die HR-Abteilung bei der Rekrutierung berücksichtigen soll. Der Auftraggeber kann sich während des gesamten Rekrutierungsprozesses einbringen, um sicherzustellen, dass Projektmitarbeiter mit dem passenden Profil eingestellt werden.
Gerade für multilinguale Projekte ist der Mitarbeiterfit äußerst wichtig – insbesondere wegen des kulturellen Verständnisses. Die Projektmitarbeiter erbringen den Kundendienst nicht nur für Menschen, die unterschiedliche Sprachen sprechen, sondern die auch zu diversen Kulturen gehören und somit unterschiedlich spezifische Erwartungen an den Kundenservice haben.
Bei TELUS International Europe wird der Rekrutierungsprozess an die Bedürfnisse des Auftraggebers angepasst, mit spezifisch ausgewählten Rekrutierungskanälen für jeden Auftraggeber (Universitäten, sozialen Netzwerken, lokalen und internationalen Vermittlungsagenturen usw.). Einer der entscheidenden Schritte im Rekrutierungsprozess ist die obligatorische Sprachprüfung, um die Sprachkenntnisse zu testen und auszuwerten. Dabei wird auf die wichtigsten Aspekte geachtet, wie z. B. Wortschatz, Grammatik, Akzent, Verständnis und schriftliche Ausdrucksfähigkeit. Ein Ansprechpartner seitens des Auftraggebers kann aufgrund der sprachlichen Fähigkeiten den Kandidaten entweder bestätigen oder aber auch ablehnen.
2. Contact Center-Training
Die TELUS International Europe-Akademie bietet ein großes Spektrum an verschiedenen Schulungen für mehrsprachige Kundenbetreuung an. Die in dem Trainingsprogramm einbezogenen Module decken Skills in Bereichen wie Kundenbetreuung, B2C- und B2B-Vertriebstechniken, Multitasking und Empathie ab. Um den bestmöglichen Start für einen mehrsprachigen Kundendienst zu gewährleisten, bedarf es einer vollständigen Palette von Schulungen. Der Schwerpunkt liegt auf kulturellen Trainings, die von muttersprachlichen Trainern durchgeführt werden.
Als Teil des Trainings- und Coachings-Programms hat TELUS International Europe eine Reihe von Weiterbildungsmöglichkeiten umgesetzt – um das Wissen der Mitarbeiter aufzufrischen sowie deren Wissensstand zu überprüfen. Das stetige Lernen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Aufrechterhaltung der hohen Qualität der Kundenbetreuung. Bei TELUS International Europe erhält jeder Mitarbeiter durchschnittlich 100 Stunden Training pro Jahr, einschließlich Soft Skills-Training, kulturelle Trainings, Sprach- sowie Managementschulungen.
3. Qualitätskontrolle
Qualitätskontrolle ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für jedes Contact Center. Bei TELUS International Europe wird die Qualitätskontrolle durch eine unabhängige Qualitätsabteilung durchgeführt, die die Interaktionen mit Endkunden analysiert, um ein hohes Niveau der Sprachkenntnisse und der Kundenservice-Qualität sicherzustellen.
Die Qualitätsabteilung führt pro Woche und pro Mitarbeiter mindestens zwei Qualitätschecks durch. Wenn ein Mitarbeiter Sprachschwierigkeiten aufweist, wird er einem Qualitätsmitarbeiter zugeordnet, der mit ihm zusammenarbeitet, um seine Fähigkeiten zu verbessern. Um die Kommunikationsfähigkeiten zu schärfen, kann man eine Empathie- oder Kommunikationsschulung absolvieren.
4. Organisationsstruktur
In Bezug auf die Organisationsstruktur sind die Wahl zwischen dedizierten und „shared“ Teams, sowie der Einsatz von „shared“ Mitarbeitern zwei der wichtigen Erfolgsfaktoren für die multilinguale Kundenbetreuung. Dedizierte Teams sind auf ein Projekt spezialisiert, wobei „shared“ Teams Kundeninteraktionen für mehrere Projekte abnehmen und bearbeiten. „Shared“ Mitarbeiter sind fester Teil eines bestimmten Projekts, die aber auch – wenn nötig – Interaktionen für andere Projekte bearbeiten. Diese Organisationseinheiten ermöglichen eine maximale Ausnutzung der Ressourcen sowie die Einhaltung der KPIs (Abbruchrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Produktivität usw.).
5. Niedrige Fluktuationsquote im Contact Center
Hohe Fluktuationsraten sind ein häufiges Problem von Contact Centern. In mehrsprachigen Contact Centern sind die Mitarbeiter eine besonders wertvolle Ressource aufgrund der Vielfalt von Sprachen, die sie beherrschen. Um den häufigen Verlust von Mitarbeitern mit exotischen Sprachkenntnissen zu vermeiden, konzentriert sich TELUS International Europe auf Strategien, die die Mitarbeiterbindung fördern.
Einige der Sozialleistungen schließen leistungsorientierte Bonus-Strukturen, zusätzliche Krankenversicherungen, Essensgutscheine, Förderung zusätzlicher Ausbildungsmaßnahmen, berufliche Entwicklung sowie regelmäßige Team-Buildings und Events mit ein.
Im Vergleich zu einsprachigen Call Centern ermöglichen es die multilingualen Contact Center Organisationen ihren Auftraggebern den unterschiedlichen Bedürfnissen bestehender und global wachsender Märkte gerecht zu werden, sowie international funktionierende Business-Modelle aufzubauen und zu etablieren.
Fortune 500 und 1000 Unternehmen, Führungskräfte in verschiedenen Branchen mit weltweitem Kundenstamm und globalem Betrieb profitieren vom Outsourcing an mehrsprachige Contact Center dank deren Fähigkeit, operative Kosten zu senken, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und in neue Märkte zu expandieren.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe (ehemals CallPoint) ist ein führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services und BPO-Lösungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in über 30 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch.
Das Unternehmen hat über 1.600 Mitarbeiter in Europa an sieben Standorten, in Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
TELUS International Europe ist ein Mitglied der TELUS International Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Anbieter mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den USA, Mittelamerika, den Philippinen und Europa.
Mit mehr als 150 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Finanzen, Einzelhandel und Hightech Innovationen im Bereich Kundenerfahrungen, die durch Teamwork, Flexibilität und einer Unternehmenskultur, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, zustande kommen.
Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Kanada mit mehr als 11,5 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,3 Millionen Kundenkontakten unterstützt.
Für weitere Informationen besuchen Sie: telusinternational-europe.com
White Paper als Download erhalten Sie hier: http://info.telusinternational-europe.com/the-culture-value-chain-business-impact-defined
Firmenkontakt
TELUS International Europe
Matthias Grünewald
Albrechtstraße 14
10117 Berlin
030/44 31 88 13
te***@pu********.de
http://telusinternational-europe.com/
Pressekontakt
Pressebüro TELUS International Europe
Matthias Grünewald
Albrechtstraße 14
10117 Berlin
030/44 31 88 13
te***@pu********.de
http://telusinternational-europe.com/
