Wie erhöhe ich die Qualität meines Servicedesks?
Ist doch ganz einfach. Man nehme richtig gute IT Experten die sofort alle auftretenden Incidents lösen können.
Was in der Theorie noch nach einer guten Idee klingt, ist aber in der Praxis leider nicht umsetzbar.
Das hat unterschiedliche Gründe:
-Hohe Kosten der Mitarbeiter für teils triviale Tätigkeiten wie Passwort zurücksetzen
-Der „Unwille“ der IT Experten sich mit einem End User und einfachen Problemen auseinanderzusetzen
-Die hohe Spezialisierung der IT Experten macht es unmöglich alle IT Probleme durch ein und dieselbe Person zu lösen
-Der Mangel an IT Fachkräften
-Und natürlich noch viele weitere…
Aber zum Glück gibt es ja ITIL und die XPRON.
Wir arbeiten generell nach dem ITIL Ansatz in First, Second und Third Level Resolution Groups.
Jetzt haben wir ITIL nicht erfunden, bedienen uns aber der Standard IT Infrastruktur Bibliothek um unsere Kunden praxisbezogen zu betreuen.
Besonderen Augenmerk legen wir dabei auf eine sehr hohe Erstlösungsquote und das aus gutem Grund, senkt dieses doch die Kosten und erhöht es die Qualität.
Damit dieses gelingt haben wir selbst einige Praxistipps die wir selbst anwenden.
Unsere Top 10 Liste der Praxistipps über eine Anhebung der Erstlöserate im Servicedesk finden Sie auf unserer Webseite.
Gerne beraten wir Sie natürlich persönlich über alle Themen die aus der Praxis heraus notwendig sind damit ein Servicedesk eine hohe Erstlösungsrate erzielt.
Schließlich ist Best Praxis der Ansatz von ITIL.
XPRON ist ein IT Dienstleister und Systemhaus aus Neuss. Seit 2005 entwickelt XPRON spezielle Prozesse und Tools für die vollumfängliche IT Betreuung des Mittelstands.
Mit dem ITIL basierten Service Desk Aufbau untergliedert in 1st Level, 2nd Level und 3rd Level greift XPRON immer da ein wo Kunden Ihre Schwachstellen haben.
Kontakt
XPRON Systems GmbH
Swen Hilse
Carl-Schurz Straße 2
41460 Neuss
02131708337
sa***@xp***.com
http://www.xpron.com/index.php/das-callcenter.html
