Kundenverhalten und technologische Möglichkeiten stellen die öffentliche Verwaltung vor neue Herausforderungen. Eine nachhaltige IT-Strategie muss sich an den Bedürfnissen der BürgerInnen orientieren.
Das Konsumverhalten der Menschen hat sich im Zuge der Digitalisierung drastisch verändert und immer mehr Deutsche ziehen den komfortablen Online-Einkauf dem traditionellen Shopping-Erlebnis vor. Neueste Zahlen belegen, dass die Anzahl der online einkaufenden Bundesbürger auf ca. 94 Prozent der Internetuser über 14 Jahren gestiegen ist und dass mittlerweile mehr als jeder vierte Online-Einkauf von mobilen Geräten erfolgt (Bitkom: 51 Millionen Deutsche kaufen Waren im Internet, 08.05.2014.) Dies macht vor allem eines deutlich: Der Kunde bestimmt mehr denn je wie, wo und wann er seinen Kaufinteressen nachgeht.
Diese Entwicklung betrifft allerdings nicht nur den Kunden im Einzelhandel, sondern lässt sich auch auf den Bürger mit seinen Ansprüchen an die Kommune übertragen. Konkret wünschen sich schon heute über 60 Prozent der Bürger unter 54 Jahren, ihre Verwaltungsangelegenheiten online – bequem von zu Hause oder mobil mit dem Smartphone – zu erledigen. Je jünger der Bürger ist, desto ausgeprägter zeigt sich dieses Bedürfnis (IBM Studie: Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst – Bürgererwartungen im Fokus, 2010.) Komfortabler Zugriff auf Informationen, bessere Erreichbarkeit von Behörden und relevanten Ansprechpartnern oder letztlich die Möglichkeit, Behördengänge komplett online zu erledigen, stellen die Wünsche der Bürger dar. Die verstärkte Digitalisierung der Behörden soll vor allem dazu beitragen, Verwaltungsfälle schneller und effizienter zu erledigen. Auch die Bundesregierung fordert ein bürgerfreundliches „digitales Deutschland“, welches sich an den Lebenslagen der BürgerInnen sowie dem Bedarf der Wirtschaft orientiert. Das ehrgeizige Ziel lautet: Bis 2020 sollen Behördengänge weitestgehend entbehrlich werden (Die Bundesregierung: Regierungsprogramm Digitale Verwaltung 2020, 14.04.2014).
Der Fokus richtet sich nun auf die Kommunen, die mit der Umsetzung der wachsenden Anforderungen nicht selten überfordert sind. Denn oft stehen sie dabei im Konflikt mit ihren eigenen, vor allem finanziellen Interessen. Zum einen wollen sie sich im Wettbewerb um neue BürgerInnen und Wirtschaftsansiedlungen als möglichst attraktiver Standort präsentieren, zum anderen sorgen steigende IT-Kosten für immer größere Löcher in den stark strapazierten Kassen der Kommunen. Die mangelnde Vereinbarkeit der mittlerweile auf über 20 Milliarden Euro angewachsenen IT-Aufwendungen (Bitkom: Öffentliche Hand gibt über 20 Milliarden Euro für ITK aus, 03.12.2013) und der öffentlichen Rekordverschuldung versperrt oftmals den Weg für aufwendige IT-Projekte und zwingt die Kommunen zu maximaler Ressourceneffizienz.
Damit die Kommunen ihre eingesetzten Mittel für die Realisierung von IT-Zielen möglichst nachhaltig investieren, ist es unerlässlich eine langfristige, strukturierte, kommunale IT-Strategie zu implementieren. Diese bietet den Kommunen eine Reihe von Vorteilen:
– Erhöhung der Budgeteffizienz
– Planungssicherheit auf Fach- und IT-Seite
– Planungssicherheit für politisch Verantwortliche.
Eine IT-Strategie übersetzt die unterschiedlichen Fachanforderungen, überträgt diese auf eine Zeitachse und reflektiert die relevanten Trends und technischen Entwicklungen. Das Ziel dieser Strategie ist ein langfristiges Gesamtbild der kommunalen IT-Entwicklung zu entwerfen, welches anschließend den Ressourceneinsatz planbar und kosteneffizient gestaltbar macht. Die Umsetzung erfolgt dann in einzelnen Projekten im Rahmen einer Projektportfoliosteuerung. Eine effektive kommunale IT-Strategie kann grob in 6 Punkte aufgeteilt werden:
1. Die Anforderungen der digitalisierten Bürger und Unternehmen bilden stets den Startpunkt einer jeden IT-Strategie. Sie spiegeln die fachseitigen Anforderungen wider. Daneben gilt es die Rahmenbedingungen der öffentlichen Finanzen und der Gesetzgebung zu beachten- die Bedürfnisse der Bürger und Unternehmen stehen somit im Spannungsfeld zwischen Gesetzen und finanziellen Mitteln.
2. Aus diesen Rahmenbedingungen heraus kristallisiert sich das öffentliche IT-Leitbild in Form einer IT-Vision und Mission, die die übergeordneten, langfristigen Ziele definieren. Sie bieten den angeschlossenen eGovernment Zielen einen Orientierungsrahmen und sollen der Öffentlichkeit verdeutlichen, welchen Weg die Kommune im Rahmen der Digitalisierung verfolgt.
3. Aus diesem Leitbild ergibt sich ein konkretes, übergeordnetes eGovernment -Zielsystem. Dieses legt die einzelnen, übergeordneten Fachziele und -anforderungen fest als auch wie, wann und mit welchen digitalen Mittel eine öffentliche Verwaltung ihre Dienste und Services für Bürger und Firmen ausbauen will. Typische eGovernment -Ziele sind z. B. Vereinfachung von Verwaltungsvorgängen, die Erhöhung von deren Transparenz sowie der Ausbau mobiler Dienstleistungsangebote.
4. Die daran angeschlossene Information Communication Technology Strategie bestimmt, mit welchen technischen Applikationen/Anwendungen und mit welcher Infrastruktur die Kommune die zuvor definierten eGovernment Ziele erreichen will. Im Rahmen einer definierten Roadmap und unter Einsatz einer zentralen Steuerung wird hier der Realisierungsrahmen festgelegt.
5. Um die angesprochenen eGovernment -Ziele und die angeschlossene Information Communication Technology-Strategie zu definieren, ist die Durchführung einer SWOT- sowie einer Gap Analyse, die Diskrepanzen zwischen kommunaler Vision und dem tatsächlichen Ist-Zustand aufdeckt, sinnvoll. So lassen sich Handlungsfelder und messbare Ziele ableiten sowie eine angemessene Information Communication Technology Strategie formulieren.
6. Ziele und Strategie werden in der Information Communication Technology Realisierung konkretisiert und mit Hilfe von Projekt Roadmap und Priorisierung, Investitionsplanung, der Definition von Realisierungsstandards sowie Projekt- bzw. Maßnahmendefinitionen umgesetzt. Die letztliche (Projekt-) Kontrolle und Steuerung rundet den IT Strategieprozess ab und setzt die einzelnen Ergebnistypen in eine sachlogische Beziehung.
Um die kommunalen IT-Ziele möglichst erfolgreich und effizient zu realisieren, sollten verschiedene Faktoren beachtet und eingehalten werden. Wie bei allen Projekten ist auch bei IT-Projekten die Vorbereitung der Durchführung höchste Priorität und sollte Folgendes beinhalten:
– Die qualifizierte Durchführung von hinreichenden Voranalysen und Wirtschaftlichkeitsberechnungen – sie dienen als Entscheidungsgrundlagen und beeinflussen somit maßgeblich den gesamten Projektverlauf.
– Zeitgerechte Einbeziehung von (externen) Fachexperten oder Dienstleistern sowie der eigenen IT, um eventuelle Unwägbarkeiten auszuräumen
– Die frühzeitige Einplanung von Regelprozessen, um Methodik, Struktur, Stabilität und Transparenz sicherzustellen inklusive stetiger, schriftlicher Prozessdokumentation
– Die Definition klarer Verantwortlichkeiten und Rollen, um eine effiziente Arbeitsaufteilung zu gewährleisten.
Eine kommunale IT Strategie ist die Grundlage jeder wirtschaftlich sinnvollen und nachhaltigen Investition in die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung. Sie ist der Schlüssel zur kosteneffizienten Umsetzung der neuen Anforderungen durch den digitalisierten Bürger und bietet allen unmittelbar involvierten Parteien ein hohes Maß an Planungssicherheit. Sie ermöglicht zielorientiertes, effizientes Handeln sowie einen reibungslosen Projektverlauf. Werden die angeführten Erfolgsfaktoren beachtet, können zeitgleich oft teure, ungeplante Maßnahmen vermieden, die Projektsteuerung vereinfacht und die Transparenz erhöht werden. IT-Strategien schützen auf diese Weise letztlich die strapazierten öffentlichen Haushalte vor ausufernden Kosten, stellen aber trotzdem den Projekterfolg sicher und leisten somit einen deutlichen Beitrag zur Steigerung der Zufriedenheit der BürgerInnen mit ihrer öffentlichen Verwaltung.
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