Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) informiert über Rekordniveau bei Kundenbeschwerden
Die Funke Mediengruppe berichtet über ein neues Rekordniveau bei Kundenbeschwerden, über das die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) informiert hat. Wie Finanzdienstleister darauf am besten reagieren, erläutert der Kommentar von Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH.
„Laut Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) sind bis Mitte September bereits 5684 Beschwerden bei der Finanzaufsicht eingegangen und damit mehr als im gesamten vergangenen Jahr (5539 Beschwerden). Einer der Gründe für diese Entwicklung liegt nach Einschätzung der BaFin in der gesetzlich verpflichtenden Umstellung auf das neue Online-Banking-Verfahren mit einer veränderten Authentifizierung. Wesentlich sind auch Probleme bei der Abwicklung von Geschäftsvorgängen wie etwa Kontoführung oder Überweisungen. Eine Rolle spielen darüber hinaus die Erreichbarkeit von Webseiten und IT-Probleme. Fast jede vierte Beschwerde (23 Prozent) betrifft eine Online-Bank. Jedoch ähneln sich die Probleme, mit denen klassische Filialbanken zu kämpfen haben.
Technische Störungen und Serviceprobleme, auch im Zusammenhang mit regulatorischen Neuerungen, sind für Finanzdienstleister nicht gänzlich zu verhindern. Häufig werden Probleme jedoch durch eine nicht hinreichende Kommunikation verschärft. So erfahren Kunden etwa im Falle von Softwarepannen oft höchstens auf Nachfrage, was genau passiert ist und wie bzw. wann sie gelöst werden. Durch eine treffende Kundenansprache und personalisierte Kommunikation hingegen lassen sich die Folgen in den meisten Fällen weitgehend abmildern. Dies bedarf jedoch einer strategischen Vorbereitung. Im Mittelpunkt stehen drei Punkte:
Proaktive Kommunikation: Bei Themen wie der Einführung eines neuen Authentifizierungsverfahrens ist es wichtig, Kunden vorab umfassend vorzubereiten. Es empfiehlt sich, eine Kommunikationskampagne zu starten, in der alle Informationen zusammenlaufen. Dabei kann die Bank etwa FAQs, Schritt-für-Schritt Anleitungen und Chat-Funktionen für eventuelle Rückfragen anbieten. Im Vordergrund steht die Aufklärung. Gerade die Situation älterer Generation muss dabei beachtet werden.
Einsatz aller Kommunikationswege: Um Kunden umfassend und zeitnah zu informieren, sollten Unternehmen sämtliche zur Verfügung stehende Kommunikationskanäle nutzen. Unabhängig davon, ob mithilfe von Apps, E-Mail, Webseiten, Telefonhotlines, Post oder Social Media informiert wird: Es ist wichtig, dass die Botschaft jeweils einheitlich und transparent aufbereitet wird. Dabei muss dem Rechnung getragen werden, dass jeder Kunden andere Kanäle bevorzugt.
Transparente und klare Kommunikation nach der Akutphase: Auch nach der Akutphase müssen Unternehmen ihren Kunden proaktiv statt reaktiv mitteilen, was schiefgelaufen ist. Hier geht es darum, mit transparenter Kommunikation Vertrauen aufzubauen. Finanzdienstleister können sich an dieser Stelle durch eine maßgeschneiderte Ansprache als vorausschauend und innovativ beweisen.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Personalisierte Omnichannel-Kommunikation ist im Zuge von Störungen und Serviceproblemen unabdingbar. Auf die Präferenzen der Kunden eingehen bedeutet dabei, sie dort abzuholen, wo sie gerade stehen. Hier ist etwa das Alter entscheidend: Menschen der älteren Generationen nutzen andere Kanäle, brauchen mehr persönlichen Kontakt und sind auf mehr Unterstützung angewiesen als digital affine junge Leute. Digital Natives wollen schnelle, direkte und einfache Information. An dieser Stelle hilft die Methode des Customer Journey Mapping, die unterschiedlichen Kunden zu verstehen, seine Kundenreise während der Umstellung nachzuzeichnen und mögliche Probleme vorab zu antizipieren.“
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Quadient unterstützt Unternehmen auf der ganzen Welt beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen. Es fokussiert sich dabei auf vier Kernbereiche der modernen Kundeninteraktion: Geschäftsprozessautomatisierung, Mailinglösungen, Customer Experience Management und Paketschließfachlösungen. In diesen Feldern entwickelt Quadient hard- und softwareseitige Schlüssellösungen, die relevante und personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und die Verbindung zwischen Menschen und dem, was zählt, vereinfachen. Mehr Infos unter www.quadient.com/connections.
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