Irgendein Geschäft – irgendwo in Deutschland: Ein Kunde betritt den Laden. Der Mitarbeiter nimmt kaum Notiz davon. Ergattert der Kunde die Aufmerksamkeit des Verkäufers, wird seine Frage zu einem Produkt mit dem kurzen Hinweis auf die Website des Herstellers beantwortet. Enttäuscht von der (in)kompetenten Unterstützung verlässt der Kunde den Shop, um zuhause lieber online zu bestellen. Der Verkäufer hingegen ist froh, sich endlich seinen administrativen Aufgaben widmen zu können. Schließlich ist bald Feierabend.
Szenenwechsel
Ein Gast betritt das Hotel. Mit ganzer Aufmerksamkeit wird er herzlich begrüßt – von einem Mitarbeiter, der seinen Job offensichtlich gerne und aus tiefster Überzeugung ausführt. Eine persönliche Ansprache und das gekonnte Erfüllen individueller Wünsche sind selbstverständlich. Jeder im Hotel ist auf seine Weise erpicht darauf, den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich zu gestalten. Sichtlich begeistert von „seinem“ Hotel klärt der Mitarbeiter an der Rezeption über Leistungsoptionen auf. Der Gast fühlt sich wohl und bestens aufgehoben.
Dieses Beispiel von Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung steht stellvertretend für eine gelebte Begeisterungskultur, die jedem Gast seinen Aufenthalt versüßt und so die Loyalität zum Hotel stärkt. Ausgebildet im Hotel, liebt Maja Schneider den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht: „Gäste, die das erleben, sind eher dazu bereit, eine Weiterempfehlung auszusprechen.“ Was in der gut geführten Hotellerie zur Normalität gehört, ist in vielen anderen Branchen eher selten zu finden. Die Service-Expertin stellt die Fragen: „Warum eigentlich? Ist die Hotellerie in der viel zitierten Servicewüste Deutschlands ein gallisches Dorf?“
Die Begegnungsqualität macht den Unterschied
Rundum-Service beginnt und endet beim Gefühl des Kunden. Zufriedene Kunden, die sich wohlfühlen, kommen nicht nur wieder – begeisterte Kunden neigen auch zu mehr Umsatz. So oder so steht der Mitarbeiter an erster Front und im direkten Kontakt mit dem Kunden. Ob es sich um die Bankfiliale, das Optikergeschäft oder ein Hotel handelt – das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich unmittelbar auf das Kauferlebnis aus. Maja Schneider weiß aus Erfahrung: „Kunden spüren sofort, wenn ihr Gegenüber voller Herzlichkeit und aus tiefster Überzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu schätzen und lassen sich äußerst gerne von jemandem beraten, der
– sein Thema sicher beherrscht und seine Tätigkeit mit Begeisterung ausübt,
– authentisch und auf Augenhöhe kommuniziert, ohne zur Überheblichkeit zu tendieren,
– über das Normale hinaus agiert und Freude daran hat, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen,
– nur ein Ziel verfolgt, nämlich dem Kunden das zu verkaufen, was am besten zu ihm passt und seinen Wünschen entspricht.“
Fakt ist: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernstgenommen und wertgeschätzt, wächst seine Preisbereitschaft. Gleichzeitig fängt der Aufenthalt im Geschäft an, dem Kunden Spaß zu machen. Aus dem schnöden Einkauf wird ein Shoppingerlebnis, das ihn dazu veranlasst, seinem Umfeld davon zu erzählen. Das positive Gefühl eines perfekten Service sowie die persönliche Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Einkaufspreis – oder die oft später eintretende Kaufreue.
Der Mitarbeiter als wichtigster Faktor
Maja Schneider kennt die Erfolgsfaktoren: „Die Empathie der Mitarbeiter ist eine wesentliche Voraussetzung. Ebenso dazu gehört die Bereitschaft, das eigene Verhalten regelmäßig zu reflektieren und immer besser werden zu wollen. Auch das Vergnügen daran, die erforderliche Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehmen, spielt eine entscheidende Rolle. Ein weiterer Aspekt ist eine im Unternehmen einheitlich gelebte kundenorientierte Kultur, für die die gesamte Mannschaft an einem Strang zieht – Führungskräfte und Vorgesetzte inklusive. Für alle muss die Maxime gelten: Der Kunde steht im Mittelpunkt und nicht im Weg!“
Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.
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