Der Kunde
Unser Kunde – eine Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom mit Sitz in Deutschland – ist Weltmarktführer im Bereich Finanzdienstleistungen. Das Unternehmen ist Hersteller für branchenführende Plattformen für den Online-Zahlungsverkehr, welche über 14 Millionen Kunden bei mehr als 16.000 eingetragenen Online-Shops bedienen.
Fall- und Projektdetails:
– Financial Services
– Zusammenarbeit seit 2012
– Kanäle: Telefon und E-Mail
– Märkte: Deutschland, England, USA, Österreich, Polen, Tschechien, Rumänien, Griechenland, Italien, Spanien, Frankreich, Portugal und die Slowakei.
– Mitarbeiter in diesem Team: 25
Das auslösende Ereignis
Vor der Zusammenarbeit mit uns nutzte das Unternehmen für die Abwicklung sowohl interner als auch ausgelagerter Operations einen Dienstleister, der den zunehmend wachsenden pan-europäischen wie auch internationalen Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Der Kunde suchte einen Partner, der als zentralisierter „One-Stop-Shop“-Business-Provider Wachstumstreiber für alle 27 europäischen Länder sowie Nordamerika sein kann und skalierbare, flexible und vielsprachige Lösungen als Geschäftsmodell anbietet. Mit TELUS International Europe hat unser Kunde genau diesen Partner gefunden. Wir bieten zuverlässige und prozessorientierte Lösungen in einem Unternehmensumfeld, welches seinen Erfolg und sein Wachstum relevanten Business-Intelligence-Prozessen verdankt. (ISO 27001, PCI DSS Compliance und Six Sigma Erfahrung).
Die Herausforderungen
– Ineffiziente Prozesse und inkonsistente Dienstleistung aufgrund uneinheitlicher Prozessabläufe
– Geringes Produktverständnis seitens der Endkunden
– Mangelnde Prozessdokumentation
– Unzureichende Schulungsunterlagen
– Keine Wissensdatenbank für die Kundenbetreuung
TELUS International Portfolio
TELUS International Europe bietet das gesamte Spektrum an multilingualen und Multi-Channel-Kunden-servicedienstleistungen an und deckt somit alle Kundenanforderungen ab:
– 1st und 2nd Level Support für den internationalen Einzelhandel
– Online-Zahlungen: Customer Service, Due Diligence und Back Office
– Kartenausgabe: Customer Care, Due Diligence sowie Back-Office-Aktivitäten
– POS-Lösungen: Technischer Support (1st Level), Customer Service und Auftragsmanagement
– Mobiles Bezahlen
– Telefonische Kundenakquise und Willkommensaktionen
– Technische Unterstützung
– Due Diligence der Einzelhändler, „Know Your Customer“
– Abwicklung von Rücklastschriften und Fraud Management
Highlights bei der Umsetzung
Zu Beginn der Zusammenarbeit wurde schnell klar, dass ein FIX-LIFT-SHIFT-Ansatz für diesen Kunden unerlässlich ist. Ihm fehlten sowohl die Erfahrung im Bereich der unternehmerischen Transformation, als auch das Personal, um den „FIX“-Bereich voranzutreiben. Zu diesem Zeitpunkt brauchte unser Kunde vor allem klar definierte Prozesse, Verfahren und Arbeitsabläufe sowie Schulungsunterlagen für seine Produkte und Dienstleistungen.
TELUS International Europe konnte diese Herausforderung meistern, indem wir eine vollumfängliche Unternehmenstransformation, sowie eine Optimierungsstudie durchgeführt haben. Dieser Prozess beinhaltete die folgenden Aktivitäten:
– Erstellung von Arbeitsabläufen
– Prozess-GAP-Analyse
– Umstrukturierung von Prozessen
– Umgestaltung des Schulungsprozesses
– Erstellung einheitlicher Schulungsunterlagen
– Verbesserungen und Erweiterungen im Service Bereich
– Erstellung einer Wissensdatenbank
TELUS International hat den Transformationsprozess erbracht und ein Six-Sigma-Team für die Erstellung einer Studie zur GAP-Analyse und eines Berichts zur Prozesslandkarte des aktuellen, sowie eines optimalen Geschäftsmodells eingesetzt. Ebenso haben wir Schulungsunterlagen als Bestandteil der „FIX-and-SHIFT“-Auslagerungsstrategie erstellt. Durch die Unterstützung des Kunden bei der Auslagerungsstrategie konnte TELUS International Europe eine stabile Grundlage für die Aufstellung von Operations und Dienstleistungen schaffen und im Zeitraum von nur sechs Monaten vier unterschiedliche Service-Angebote lancieren.
TELUS International Europe hat ein umfassendes Schulungs- und Qualtiätsprogramm für alle Produkte des Kunden erstellt und diesen bei der Verbesserung und Optimierung seiner Prozesse und Abläufe unterstützt. Diese Maßnahmen führten zu den folgenden Ergebnissen:
– Steigerung der Lernkurve um 50% durch einen optimierten Schulungsprozess
– Deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
– Kürzere Reaktionszeiten und schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
– Neue Dienstleistungen werden einem größeren Kundenkreis vorgestellt
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren
– Die Abbildung und Optimierung der Geschäftsprozesse und daraus resultierend gesteigerte Qualität und Produktivität durch die Kooperation zwischen TELUS International Europe und dem Kunden
– Mehr Flexibilität bei Neuproduktlancierungen und bei der Einführung neuer Dienstleistungen
– Vielseitig einsetzbare, mehrsprachige Agenten können mehrere Produkte eines Kunden betreuen
– Ein speziell dem Kunden zugeordnetes, hochmotiviertes Management-Team mit fundiertem Customer Service und Führungserfahrung.
– Im Team teilen die Agenten Best Practices und Kundenerfahrungen
Betriebliche Auswirkungen
– Realisierte Einsparpotentiale als Ergebnis des „One-Stop-Shop“-Ansatzes
– Länderübergreifend konsolidierte Dienstleistungen durch einen Anbieter
– Verbesserung und Optimierung ineffizienter Prozesse, die Erstellung eines kohärenten Schulungssystems und Qualitätsmanagements
– Optimierte Wissensdatenbank über alle Produktbereiche
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe (ehemals CallPoint) ist ein führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services und BPO-Lösungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in über 30 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch.
Das Unternehmen hat über 1.600 Mitarbeiter in Europa an sieben Standorten, in Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
TELUS International Europe ist ein Mitglied der TELUS International Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Anbieter mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den USA, Mittelamerika, den Philippinen und Europa.
Mit mehr als 150 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Finanzen, Einzelhandel und Hightech Innovationen im Bereich Kundenerfahrungen, die durch Teamwork, Flexibilität und einer Unternehmenskultur, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, zustande kommen.
Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Kanada mit mehr als 11,5 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,3 Millionen Kundenkontakten unterstützt.
Für weitere Informationen besuchen Sie: telusinternational-europe.com
White Paper als Download erhalten Sie hier: http://info.telusinternational-europe.com/the-culture-value-chain-business-impact-defined
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